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Unibail-Rodamco-Westfield & Cardiweb : un partenariat de qualité qui s’inscrit dans la durée


Lionel Cohen est Directeur des Projets Digitaux IT chez Unibail-Rodamco-Westfield (URW), le premier groupe mondial créateur et opérateur de centres commerciaux de destination. En tant que tel, il gère entre autres les projets ayant trait aux canaux digitaux (par ex. le site web et les applications mobiles), des projets marketing comme le programme de fidélité du groupe, ainsi que des sujets data autour de la connaissance clients.

Il revient aujourd’hui sur le partenariat qui lie URW à Cardiweb et sur les différents projets d’envergure gérés conjointement depuis plus de 10 ans.




La collaboration entre URW et Cardiweb a débuté avec la construction et le développement de sites web et d’applications mobiles pour la filiale du groupe qui gère les centres de congrès et d’exposition en Île-de-France (comme Villepinte, Paris Porte de Versailles, le Palais des Congrès, …). Après avoir mis en place avec succès les sites web vitrine, qui présentent les lieux et les événements qui y sont organisés, la billetterie de ces espaces ainsi que les applications e-commerce qui permettent de vendre des services aux exposants, URW a choisi de faire appel aux équipes de Cardiweb pour deux nouveaux projets ambitieux concernant ses centres commerciaux.





Le défi de la fusion de deux systèmes d’information complexes et différents

Indubitablement liés, ces projets d’envergure confiés à Cardiweb concernent tout d’abord le programme de fidélité de tous les centres commerciaux du groupe dans le monde (au départ 60 en Europe, rejoints par 30 autres centres aux États-Unis suite au rachat du groupe Westfield fin 2017). Cette partie du projet a d’abord consisté en une phase de construction du programme et du back-office dédié, puis de la gestion, du maintien et de l’amélioration de l’architecture et des serveurs constitutifs de ce back-office. Son enjeu principal est de traiter et gérer efficacement les informations concernant près de 16 millions de comptes clients à travers le monde, et inclut à la fois une base de données, des APIs pour les différents acteurs alimentant et utilisant la base clients, et un moteur d’étude des transactions dédié au programme de « cashback » lancé en Europe il y a 3 ans.


Avec le rachat de Westfield, nous avons dû ces derniers mois organiser puis réaliser la fusion entre deux systèmes d’informations, celui de Westfield et celui d’Unibail-Rodamco, qui sont non seulement complexes mais aussi radicalement différents, le tout sans perte d’informations ou d’efficacité. Cela signifie intégrer un programme de fidélité américain dans notre système européen existant, avec des cas d’usage différents, mais aussi plusieurs millions d’utilisateurs supplémentaires, en s’assurant que la souscription au programme continue de fonctionner pour tous.


La migration des systèmes d’information a été un projet au long cours, puisqu’il a duré plus d’un an et demi, mais grâce à la réactivité, la proximité et les compétences des équipes de Cardiweb, nous avons pu le livrer dans les temps prévus et avec une très haute qualité, c’est-à-dire avec très peu de bugs, qui ont ensuite été rapidement corrigés.

En plus de devoir gérer le décalage horaire, qui ne nous laissait que peu d’heures de travail en commun, la plus grosse difficulté rencontrée a été de faire coopérer des équipes qui ne parlaient pas la même langue et n’avaient pas la même culture, la même façon de travailler et de communiquer - cela a demandé un certain temps d’adaptation des deux côtés. Dans ce processus, en plus d’avoir une solide compétence technique, Cardiweb nous a été d’une aide précieuse, en nous servant d’intermédiaire neutre entre les équipes de Westfield aux États-Unis et celles d’Unibail en France, notamment lorsqu’il y avait besoin de trouver une solution intermédiaire entre les deux systèmes, ils étaient les garants du statu quo.



Une forte réactivité pour s’adapter aux nouvelles conditions sanitaires


En parallèle du programme de fidélité et du back-office associé, nous travaillons également avec Cardiweb sur le développement des applications Android et iOS de nos centres commerciaux. Lancées il y a plus de 7 ans pour les premières versions, nous en avons désormais une cinquantaine actives dans toute l’Europe et actualisées très régulièrement. En plus de représenter un canal supplémentaire de communication et de souscription au programme de fidélité, ces applications nous permettent de géolocaliser nos clients et ainsi de leur partager des informations pertinentes pour eux en temps réel, grâce à des notifications push. Dans un constant souci d’amélioration continue et grâce aux équipes de Cardiweb, nous renouvelons les fonctionnalités disponibles de manière régulière, afin d’optimiser les parcours client mais aussi d’augmenter les performances (en réduisant le temps d’affichage par exemple).

La crise sanitaire commencée en 2020 a rapidement et profondément changé les habitudes de fréquentation des centres commerciaux. Pour nous adapter au contexte et permettre de respecter les protocoles sanitaires en place, nous avons cherché à développer de nouvelles fonctionnalités pour nos applications de centres commerciaux. Dans des délais très rapides et grâce à l’expertise et à la réactivité des équipes de Cardiweb, nous avons par exemple mis en place une structure de prise de rendez-vous dans les magasins ainsi qu’un système de gestion de « queue virtuelle ». Cet enrichissement de nos applications est permanent, nous réfléchissons constamment à des nouvelles fonctionnalités et Cardiweb nous accompagne efficacement dans la concrétisation de ces idées afin de proposer des services toujours utiles et pertinents à nos clients.



Visuels de l'application du centre commercial Les 4 Temps (La Défense) : Homepage - Plan - Espace personnel - File d'attente
Exemple d'application centre commercial : Westfield Les 4 Temps


Les clés d’un partenariat réussi


La réussite de ces projets menés conjointement repose sur l’excellente collaboration qui existe entre URW et Cardiweb depuis plus de dix ans. En plus d’un haut niveau de compétences et d’une expertise forte dans le digital, les équipes de Cardiweb font preuve de transparence et de pragmatisme, ce qui nous amène à leur faire entièrement confiance.

On peut réellement parler de co-construction dans les projets cités car il y a eu un accompagnement dès leurs genèses, depuis la définition du besoin en collaboration avec les équipes business d’URW, au développement des solutions et à la mise en place d’architectures complexes, en passant par des conseils méthodologiques, qui ont pu évoluer au cours du temps pour s’adapter aux différents contextes.

Tous ces éléments font que lorsque nous lançons un projet avec Cardiweb, nous avons la certitude que nos objectifs seront atteints.







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