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L’empathie doit être au cœur de la conception des projets les plus innovants

Mis à jour : juin 24

Valentin, expert UX chez Cardiweb.





L’UX, une notion qui existe depuis bien longtemps !

L’UX vient de l’anglais abrégé user experience. Donc littéralement l’expérience utilisateur. C’est tout ce qui est fait pour rendre l’utilisation simple, intuitive et la plus adaptée à l’utilisateur final. On en parle énormément depuis l’avènement des nouvelles technologies, mais en fait, c’est une notion qui existe depuis la nuit des temps ! L’ergonomie, l’ancien terme utilisé, se retrouve partout : sur la conception d’une poignée de porte, d’un lit, d’un fauteuil… La création a d’abord été pensée par des ergonomes pour rendre l’utilisation adaptée à l’enjeu de l’objet.


L’UX s’adapte constamment.

L’UX designer ne peut pas, et ne doit surtout pas, penser dans son coin. Son rôle est de « préparer le terrain » de l’utilisateur. Il y a donc un immense aspect sociologique et psychologique dans notre travail. On ne peut pas concevoir de la même façon une application destinée à des personnes âgées qu’à des millenials, par exemple. Les uns veulent du contenu simplifié et explicite, du texte pour plus de compréhension. Ils ne sont pas des habitués des applications, cet univers leur est hostile et ils veulent être rassurés. Les autres veulent eux-aussi de la simplicité, mais elle n’a rien à voir ! Ces derniers veulent de l’immédiateté, du challenge, du beau et de la « gamification ».

Pour faire un parallèle avec l’ouvrage « Système 1/Système 2, les deux vitesses de la pensée » de Daniel Kahneman, l’UX doit parler au Système 1, intuitif et spontané. Ce dernier est très intuitif, c’est celui que l’humain utilise dans 90% de son temps : ce sont les ressentis, les réflexes. Et plus l’humain s’habitue à quelque chose, plus il bascule dans le système 1. Le système 2 est le mécanisme qui réfléchit, qui prend le temps de comprendre. L’UX doit clairement parler au système 1 ! Et selon les cibles, la période et l’environnement, le système 1 évolue.


L’émotion est au cœur de l’UX.

L’UX ne peut donc pas ignorer les attentes de sa cible. Il est essentiel qu’il se mette entièrement à la place des utilisateurs pour mieux les comprendre. Il va d’abord faire des entretiens utilisateurs, discuter avec les principaux acteurs de l’application, les rencontrer et cerner au plus proche leurs besoins.

Il faut aussi, et surtout, comprendre le « créateur » de l’application : pourquoi il veut créer cette application ? Il ne faut négliger aucune raison. Dans son livre « Méthodes de design UX », Carine Lallemand préconise le principe des 5 « Pourquoi ? ». Posez lui 5 fois la question, et vous arriverez à la vraie raison !

Il faut, que ce soit avec le créateur ou les utilisateurs, placer l’empathie, l’émotion, au cœur de notre travail.

L’émotion nous permet d’entrer en profondeur dans la compréhension des besoins. Dans notre métier, on ne peut pas travailler pour soi, faire ce qui nous semble beau, pratique, c’est trop dangereux ! Cette émotion mise en amont permet de mettre les bonnes barrières. Le design doit certes, être beau, mais il doit surtout être adapté, pratique et utile.


En UX, un rien peut tout changer !

Sans l’UX, l’application fonctionne. Mais elle n’est pas utilisée. Si elle n’est pas intuitive, l’utilisateur va s’en lasser, être frustré et se tourner vers une autre application qui lui convient mieux. Et un rien peut tout changer ! Un temps d’attente plus long avant une transaction financière peut asseoir le sentiment de sécurité d’un processus de paiement.


Le rôle social de l’UX.

Pour conclure, il est très clair que l’UX a un rôle social. Nous avons le devoir d’intégrer tout le monde, de penser à tous, d’imaginer toutes les typologies d’utilisateurs. Penser aux personnes malvoyantes, daltoniennes, et autres, en imaginant des solutions pour celles-ci : augmenter les caractères, les contrastes, réduire l’utilisation des pictogrammes, ou intégrer un assistant vocal, par exemple.


Si la technologie nous rapproche c’est bien l’expérience qu’on en tire qui nous soude.

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