• Laure, Product Owner

Connaissance clients & stratégie user-centric : pourquoi et comment les mettre en place ?

Une erreur souvent commise lors de la conception d’un produit, qu’il soit physique ou bien numérique, est de penser connaître sa cible et ses futurs utilisateurs basé uniquement sur une intuition et non sur des faits et des données réelles. En effet, cela peut sembler évident, mais pour garantir l’utilisation d’un produit/service, il faut d’abord… qu’il réponde à un besoin des utilisateurs ! Nous vous proposons dans cet article de découvrir comment vous pouvez apprendre à mieux connaître vos clients/utilisateurs et ce au cours des différentes phases de votre projet, afin de mettre toutes les chances de succès de votre côté.



Dans le cadre de cet article, nous allons aborder spécifiquement le cas de sites web et d’applications mobiles : même si les différents tests peuvent différer pour d’autres types de produits et de services, le fond restera le même.



Une étape cruciale : la préparation en amont


Vous voulez vous lancer dans la conception ou la refonte d’un site web/d’une application mobile et avez déjà des idées des éléments et fonctionnalités que vous voulez y faire figurer ? C’est déjà un bon début. Avant de commencer à développer quoi que ce soit, il vous faut d’abord vous poser la question de la cible : qui sont les utilisateurs ? Quels besoins spécifiques ont-ils ? Vous avez peut-être déjà une vague idée de réponse, il est maintenant temps de l’approfondir et de confronter votre intuition à la réalité du terrain.

Pour cela, il faut effectuer une recherche documentée (les informations que vous recherchez existent peut-être déjà en partie !) mais aussi aller à la rencontre des futurs utilisateurs de votre produit afin d’en savoir plus sur eux, leurs habitudes, leurs attentes,… Une fois tout ce travail de recherche effectué, vous pourrez dresser des « personas » de vos différents utilisateurs, à savoir des portraits-robots des grandes catégories d’utilisateurs, regroupés par intérêts, besoins et comportements. Ce travail préparatoire, certes chronophage, est très important puisqu’il va vous permettre d’adapter votre site/application aux besoins réels et d’affiner les fonctionnalités à proposer ainsi que l’interface. La question principale à garder en tête lorsque vous proposez une fonctionnalité/un nouvel élément doit être « à quelle cible cela correspond-il ? » Si la réponse est « aucune », vous pourrez alors vous en dispenser.


Exemples de personas
Exemples de personas

Le vif du sujet : la réalisation


Maintenant que vous avez une idée plus précise de vos futurs utilisateurs et clients, et que vous avez fini la phase de conception, vous allez passer à la phase de réalisation. Là aussi, il est important de pouvoir continuer à échanger avec vos utilisateurs et de les questionner, afin de vous assurer que vous allez bien dans la bonne direction, et que votre concept se traduit concrètement de manière efficace.

Cela se traduit par la réalisation de tests de votre produit auprès de plusieurs dizaines/centaines de personnes qui correspondent à votre cible identifiée. Afin de ne pas biaiser inconsciemment les résultats en posant des questions qui pourraient orienter les réponses, il est conseillé de faire réaliser ces tests par des personnes externes au projet. Les sujets-tests sont mis en contact avec votre site/application, et il leur est demandé de les utiliser et de naviguer comme ils pourraient le faire « dans la vraie vie », le tout en enregistrant leurs comportements, remarques, questions, blocages éventuels,… Les retours de ces tests vous permettront si nécessaire d’affiner encore votre produit/service avant de pouvoir le sortir.


Exemple de "carte de chaleur" sur un site web
Exemple de "carte de chaleur" sur un site web

Et après ?...


Ca y est, votre site/application mobile est opérationnel(le) et en ligne ! Afin de pouvoir continuer à l’enrichir et à l’améliorer, plusieurs possibilités s’offrent à vous pour qu’il continue à répondre toujours plus à la réalité de vos utilisateurs.

Tout d’abord, la solution la plus simple consiste à consulter régulièrement les différentes données d’utilisation et de navigation, comme par exemple les pages/fonctionnalités consultées, les zones de l’écran les plus visitées grâce à des cartes de chaleur ou encore des enregistrements de sessions aléatoires et anonymisés. Vous pourrez ainsi voir si les comportements réels correspondent à ce qui était prévu ou si des améliorations sont nécessaires.

Il est également possible d’aller plus loin, en impliquant vos utilisateurs dans les évolutions de votre produit. Par exemple en définissant parmi eux des ambassadeurs, que vous pourrez solliciter et consulter régulièrement afin de leur demander leur avis, via des questionnaires notamment.

Enfin, le niveau le plus impliquant consiste à mettre en place un « club utilisateurs », qui réunit de manière régulière un nombre restreint de personnes, afin d’échanger sur les usages, les problèmes et manques éventuels rencontrés et de recueillir leurs avis sur des propositions d’évolutions.

Ne pas négliger cette étape de post-production vous permet de plus facilement maintenir voire améliorer les performances de votre site/application, grâce à un processus d’amélioration continue, et d’ainsi continuer à en assurer son succès.



Voilà, vous avez désormais les clés pour réaliser un site ou une application mobile qui répond réellement aux attentes et besoins de vos utilisateurs finaux ! Et vous, quelles sont vos bonnes pratiques ?

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